A Resolução Normativa (RN) 623, que entrou em vigor no último ano, vai muito além de uma simples atualização regulatória para as operadoras de planos de saúde, ela representa uma redefinição estratégica do relacionamento com o beneficiário. A norma estabelece um ecossistema de incentivos e consequências diretamente atrelados à performance, medido pelo Índice Geral de Reclamações (IGR). Neste novo cenário, a tecnologia deixa de ser um suporte para se tornar o pilar central da eficiência, da conformidade e da própria sustentabilidade do negócio.
Um dos avanços mais significativos da RN 623 é a introdução do princípio da “resolutividade” como um requisito mensurável. As operadoras agora são formalmente cobradas por solucionar efetivamente as demandas. Isso, somado à exigência de rastreabilidade de ponta a ponta de cada solicitação por meio de um protocolo único — independentemente do canal de entrada (presencial, telefônico ou virtual) — o que eleva a complexidade da gestão a um novo patamar. Respostas genéricas como “em análise” ou “em processamento” após o vencimento dos prazos regulatórios estão expressamente vedadas, forçando uma comunicação conclusiva e transparente.
A nova norma revela sua dupla faceta, deixando de ser um simples manual de obrigações para se tornar um mecanismo de performance. Operadoras com bom desempenho no IGR poderão ser elegíveis a descontos significativos em processos sancionadores, um incentivo claro para a excelência. Por outro lado, um desempenho ruim pode gerar consequências regulatórias mais severas. Essa dinâmica transforma a eficiência operacional em um ativo financeiro tangível. A questão para os gestores passa a ser: como garantir a agilidade e a resolutividade necessárias para se posicionar do lado positivo dessa equação?
A resposta passa por tecnologia. Apenas com sistemas de gestão integrados é possível garantir a rastreabilidade omnichannel, centralizando as interações para que uma solicitação mantenha o mesmo protocolo e contagem de prazo, independentemente do canal. Essas plataformas permitem orquestrar a complexa teia de prazos, automatizando o fluxo de trabalho para garantir que a resposta ao beneficiário — que, para demandas assistenciais, deve ocorrer em até 5 dias úteis — seja dada em tempo hábil, sem violar o prazo final para a realização do procedimento (prazo da RN 566), que permanece inalterado e soberano.
Adicionalmente, a tecnologia passa a ser mandatória para medir e gerenciar a resolutividade, por meio de análise de dados é possível monitorar os indicadores de atendimento e identificar as causas-raiz das reclamações. Na TOTVS, acompanhamos de perto essa evolução regulatória. Nossas soluções para o setor de saúde estão evoluindo para endereçar cada uma dessas nuances, desde a gestão integrada de protocolos até a análise de dados para o monitoramento do IGR. Nosso objetivo é que nossos clientes utilizem a RN 623 como uma alavanca para otimizar operações e fortalecer o relacionamento com seus beneficiários, indo além do simples cumprimento da norma.
A RN 623 é uma oportunidade de transformação. As operadoras que a enxergarem como uma mera obrigação burocrática arriscam-se a arcar com os custos da ineficiência e das penalidades. Aquelas que a abraçarem como uma oportunidade para investir em tecnologia e redesenhar seus processos, no entanto, estarão construindo uma operação mais resiliente, transparente e competitiva, pronta para liderar na nova era da saúde suplementar.
*Rogerio Pires, diretor de produtos para Saúde da TOTVS
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