As tecnologias digitais podem revolucionar e se tornarem catalisadoras para a realidade do setor das operadoras de saúde, um segmento conhecido por ser tradicional e burocrático. Com a digitalização dos processos, busca-se facilitar a contratação de planos e a personalização dos contratos, além de diversos outros pontos. A tecnologia permite, por exemplo, descomplicar os processos de atendimento, contratação e demais burocracias, oferecer novas coberturas, permitir a contratação de forma 100% digital, criar novos produtos e modificar o comportamento dos agentes do mercado.
Hoje é frequente ouvir falar sobre a Inteligência Artificial (IA), pois ela é a espinha dorsal da inovação na computação moderna, agregando valor para indivíduos e empresas. No entanto, para cada benefício que a IA traz, existe um desafio ou desvantagem correspondente que exige considerações cuidadosas. Uma das preocupações reside no fato das operadoras confrontarem-se agora com a realidade de que estão atrasadas. No entanto, reagir demasiadamente rápido e não analisar os benefícios do sistema pode deixar os clientes desiludidos com o produto.
A urgência de selar esta lacuna é evidente, com 61,5% das empresas de seguros e operadoras de saúde no Brasil e América Latina pretendendo alocar recursos para a criação de experiências digitais para os clientes, seguidas por 51,3% dando prioridade ao investimento na transição para nuvem e 46,2% concentrando-se em dados, aprendizagem automática e tecnologias de IA, segundo o Report Distrito 2024.
Para Jamie Wilson, Head de Inovação da Hyperexponencial — empresa de soluções digitais para operadoras de seguro —, deve-se evitar aplicar IA em todas as iniciativas, mas ter uma visão clara de como a IA pode melhorar a proposta de valor e a experiência do cliente, ou agilizar as operações. Wilson complementa que as empresas devem promover uma cultura de inovação e aprendizagem contínua para aproveitar plenamente o potencial transformador da Inteligência Artificial.
Os desafios são vários. A análise sobre operadoras feita pela NTT Data em 2024 revela tendências atuais e pontos problemáticos no setor de seguros e operadoras de saúde, particularmente em áreas como gestão de riscos, bem-estar, benefícios aos funcionários e atendimento ao cliente.
Baseado pelo Report feito pela Distrito em 2024, com dados do Brasil e América Latina, o atual perfil do consumidor apresenta um desafio significativo para as operadoras de saúde, exigindo que elas considerem cada vez mais como atender à crescente demanda por planos em um cenário em que as decisões precisam ser tomadas rapidamente e as informações devem estar prontamente disponíveis a qualquer momento.
Uma pesquisa realizada pela InRule Technology, nos Estados Unidos, aponta que 59% dos clientes nutrem desconfiança ou total ceticismo quando se trata de ferramentas de IA. Além disso, 70% ainda demonstram preferência por interações humanas ao longo de suas experiências com seguros.
Esse ceticismo e preferência pela interação humana parecem revelar uma notável divisão geracional, impulsionada pelo desempenho histórico dos chatbots e das ferramentas generativas de IA. Muitos clientes experimentaram frustrações porque essas ferramentas ficaram aquém de suas expectativas. É importante destacar que a eficiência dessas ferramentas depende fortemente da qualidade dos dados que lhes são fornecidos, e quaisquer imprecisões podem levar à frustração do cliente e, consequentemente, ao declínio de sua experiência geral. Curiosamente, as gerações mais jovens parecem ter maior confiança no potencial da IA para melhorar a privacidade e a segurança, com 40% da Geração Z apoiando padrões de conformidade mais rigorosos.
Para a NTT Data 2024, existem vários casos de uso que impactam cada parte da cadeia de valor do sistema por ser alimentado por IA. Podendo assim:
– Agilizar o processo de reivindicações ao automatizar o arquivamento, processamento e liquidação das reivindicações;
– Reduz o tempo necessário para a resolução;
– Análises de dados e ferramentas de IA permitem que as seguradoras avaliem e subscrevam apólices de forma mais eficiente.
Isso leva a valores mais precisos e reduz o potencial de risco de subscrição, enquanto os algoritmos de IA também ajudam a detectar e prevenir atividades fraudulentas ao analisar grandes conjuntos de dados, identificar padrões suspeitos e aprimorar as medidas gerais de segurança.
A IA foi identificada como a tecnologia para resolver os tópicos mais desafiadores da sociedade, como medicina de prescrição, mudanças climáticas e segurança cibernética. Devemos estar atentos para acompanhar essa transformação e adotar as melhores práticas possíveis.
*Osvaldo Gusmão é diretor de Produto e Desenvolvimento da NEXDOM Healthtech
*Cinthia Larissa da Costa é Lead Product Designer da NEXDOM Healthtech
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