A Resolução Normativa nº 623/2024, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), já está em vigor e estabelece até dezembro deste ano o prazo para que operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios se adaptem às novas exigências de atendimento ao consumidor. Mais do que um ajuste de processos, a norma inaugura uma fase em que eficiência será medida não pela quantidade de canais oferecidos, mas pelo quanto eles resolvem, e pelo quanto isso fica registrado. O descumprimento pode resultar em multas de até R$ 30 mil por infração, ações administrativas e impacto direto na imagem das empresas.
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Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de oferecer atendimento virtual, a integração entre os canais, presencial, telefônico e digital, a geração de protocolos para todas as solicitações, a rastreabilidade detalhada dos atendimentos, a comunicação por escrito de todas as negativas e, sobretudo, a medição da resolutividade. Essa última exigência coloca um novo patamar para a regulação onde não basta só atender, é preciso comprovar que o atendimento de fato solucionou a demanda.
“A ANS está mudando a régua. O foco não é mais simplesmente disponibilizar canais, mas garantir que esses canais funcionem de forma integrada e entreguem resultados. Isso exige das operadoras uma mudança estrutural, unificação de processos, disciplina no registro de dados e consistência nas respostas”, afirma Marcelo Izumi, cofundador e diretor de negócios da Octágora.
Desafio estrutural
O prazo pressiona um setor que tradicionalmente opera com altos índices de reclamações. A integração entre canais significa eliminar redundâncias e reprocessos, padronizar protocolos e assegurar que o tempo de resposta seja contado de maneira única, independentemente da porta de entrada escolhida pelo beneficiário. Essa mudança atinge diretamente o backoffice das operadoras, que terão de alinhar tecnologia, governança de dados e capacitação de equipes.
“Não é uma simples questão de interface digital. Se a operação não estiver preparada para tratar cada solicitação como um único fluxo, a empresa corre o risco de descumprir a norma e ampliar seu passivo regulatório”, analisa Izumi.
Outro ponto central da discussão é a transparência. Todas as negativas de procedimentos devem ser registradas em formato escrito e passível de impressão, o que cria rastros auditáveis e pode facilitar questionamentos judiciais. Além disso, a ANS divulgará trimestralmente listas públicas com as operadoras que se destacarem nas chamadas Metas de Excelência e Metas de Redução de Reclamações.
Na prática, isso cria uma vitrine regulatória que vai além da multa. “Estar na lista negativa significa expor fragilidades para clientes, investidores e para a concorrência. Já quem aparecer entre os melhores terá reconhecimento imediato. É um mecanismo de pressão competitiva, não apenas regulatória”, avalia Marcelo.
Com o prazo correndo, as operadoras enfrentam uma escolha: encarar a RN 623 como um checklist para evitar sanções ou como uma oportunidade para redesenhar processos e ganhar eficiência. Especialistas alertam que a segunda alternativa pode se converter em diferencial competitivo, já que a própria ANS colocará luz sobre os resultados de cada operadora.
“A norma obriga o setor a mudar de patamar. Quem se limitar a cumprir para não ser punido vai gastar energia apenas na defesa. Quem enxergar o processo como transformação estrutural pode converter a regulação em vantagem, tanto em eficiência operacional quanto em reputação no mercado”, conclui Izumi.
*Informações Assessoria de Imprensa