A Libbs, farmacêutica 100% brasileira e 8ª maior no mercado nacional, investe em tecnologia para tornar o atendimento ao cliente mais humano e próximo. Em 2022, foram realizados mais de 18 mil atendimentos por uma equipe multidisciplinar de SAC. O que já era eficiente – com o tempo de espera de até 20 segundos nos atendimentos telefônicos e mais de 95% de satisfação entre os clientes atendidos pesquisados – vai ficar ainda melhor.
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Composto por 15 pessoas preparadas para o atendimento via 0800, canais digitais, e-mail – incluindo 3 analistas farmacêuticas que dão suporte para todos os canais e avaliação da qualidade –, o SAC Libbs também é responsável por melhorias nos produtos. Uma célula de trabalho chamada “Call To Action”, composta por uma equipe multidisciplinar que atua desde o atendimento, passa pelas áreas técnica e de qualidade até a comunicação foi criada para resolver questões urgentes que vão do relato de eventos adversos até a análise de sugestões de melhorias. Graças à sugestão de pacientes, por exemplo, a farmacêutica já atualizou calendário em cartela de medicamento, retirou corante de fórmula de um medicamento e substitui a válvula da embalagem de um produto usado para hidratação nasal.
“O objetivo dessa célula de trabalho é chamar a atenção das áreas para possíveis problemas relacionados aos nossos produtos, clientes ou imagem da empresa. A rápida avaliação multidisciplinar gera uma resolução imediata, minimizando os impactos que poderiam surgir”, explica Márcia Martini Bueno, Diretora de Relações Institucionais.
Mensalmente, todos os temas importantes recebidos no SAC são compartilhados e os times envolvidos se mobilizam para desdobramento das ações de melhorias para reclamações de mercado, produto não encontrado e sugestões. A célula envolve a presidência, o SAC, responsabilidade técnica, marketing, Expressão Institucional, Garantia da Qualidade e demais áreas que tenham interface com o tema tratado.
*Informações Assessoria de Imprensa
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