O Mendelics – primeiro laboratório brasileiro especializado em exames diagnósticos genéticos para doenças raras e câncer, por meio de Sequenciamento de Nova Geração (NGS) – conseguiu reduzir em 29% o número de chamadas de clientes em busca de atendimento. A redução aconteceu em menos de três meses, entre outubro de 2021 e janeiro deste ano, após a implantação de uma plataforma de atendimento da Zendesk, multinacional de softwares especializados em atendimento ao cliente.
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Boa parte da redução dos chamados, foi propiciada pela modalidade de autoatendimento, que aumentou 61%, ou seja, o próprio cliente conseguiu resolver um problema ou eliminar uma dúvida, sem acionar um agente de atendimento. “Esse dado é um indicador importante porque mostra o ganho de produtividade que tivemos, deixando a empresa muito mais bem estruturada para suportar mais chamados com o mesmo número de agentes, sem perder a qualidade nas interações com os clientes”, Davi Albergoni, gerente de Infraestrutura e Facilities da Mendelics e meuDNA. “Boa parte da experiência do consumidor passa pelo agente, que tem de estar motivado, treinado, não sobrecarregado.”
A Mendelics identificou a necessidade de aprimorar seu sistema de atendimento, após o lançamento da meuDNA, que realiza testes de mapeamento genético para o consumidor final. A unidade de negócios começou a operar em 2019, e, como era esperado, a demanda por atendimento aumentou. Até então, o sistema era restrito ao atendimento por e-mail, associado a um tratamento básico dos chamados para venda de exames para o setor público e clientes, como farmácias, hospitais, clínicas e laboratórios.
Atualmente, a plataforma é utilizada tanto para o atendimento de empresas, clientes da Mendelics (B2B), quanto dos consumidores da meuDNA. Os usuários podem acessar a empresa pelo chat – pelo site da empresa, que leva a um diálogo com o atendimento humano –, pela central telefônica e pelas redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter e LinkedIn).
“Quando planejamos uma estratégia de atendimento ao cliente, analisamos o perfil do público, por onde ele prefere se comunicar e quais problemas ele busca resolver com mais frequência”, explica Bruno Prodocimo, diretor de Vendas da Zendesk Brasil. “Enquanto as organizações preferem contato por e-mail, as pessoas buscam um relacionamento mais próximo com quem se comunicam, e, neste caso, ficou evidente que era preciso ampliar os pontos de contato do cliente com a empresa”, completa.
A implantação da plataforma permitiu, ainda, que as empresas aprofundassem o conhecimento das necessidades dos diferentes tipos de clientes do laboratório. Com o apoio da tecnologia, foi possível reduzir em 45% o tempo médio de primeira resposta e em 11% o tempo médio de resolução de chamados. Esses avanços se traduzem em um aumento do CSAT, índice que mensura a satisfação dos clientes, que se aproximou de uma média de 80% no começo de 2022.
“A parceria com a Zendesk agregou inteligência aos processos de CX e permitiu conhecer a fundo as dúvidas dos clientes”, afirma Davi Albergoni. “Nossa operação B2B oferece múltiplos meios de contato aos parceiros, e a operação B2C também pode nos acessar através de redes sociais. Sejam empresas parceiras, fornecedores ou clientes, todos têm mais facilidade de acesso ao nosso negócio”, diz.
*Informações Assessoria de Imprensa
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