O que é valor em saúde? Na saúde, valor é um conceito com diferentes conotações, o que dificulta sua compreensão e adequada utilização e por isso ele é relativamente pouco mensurado. Podemos resumir valor em saúde como sendo o melhor resultado obtido na assistência com o mesmo nível de investimentos.
O segredo para criar valor para o cliente está no cuidado aos detalhes, assim como o trabalho de um artesão. Coloque-se na posição de pessoa que você tem que atender, entenda suas expectativas, suas necessidades reais e encontre um processo ideal, aquele que você desejaria, se estivesse no lugar dela.
Além de tornar a jornada do cliente mais rápida e tranquila e menos trabalhosa e estressante, a tarefa é explicitar o valor em alguns elementos:
• Valor da imagem (marca);
• Valor do pessoal – competência da equipe em dar a devida atenção ao cliente;
• Valor dos serviços – o nível da assistência, o acolhimento ao cliente, a velocidade de resposta a chamados e outras atividades semelhantes são fundamentais.
Criar valor para o cliente é um trabalho contínuo de adicionar benefícios percebidos sem aumentar custos. “A competição na assistência à saúde tem que se transformar numa competição baseada em valor, focada em resultados. Essa é a melhor, e a única, forma de promover melhorias sustentáveis em qualidade e eficiência”, lembra-nos Michael Porter, especialista e autor de vários estudos sobre o tema.
Segundo ele, “a competição baseada em valor e focada nos resultados é uma competição de soma positiva, com a qual todos os participantes podem se beneficiar”. É a equação ganha-ganha.
O valor em saúde deve ser medido na integralidade da Jornada do Paciente. Quando prestadores, pessoas jurídicas e físicas ganham por entregar valor percebido com maior eficiência, toda a cadeia se beneficia, pacientes, profissionais de saúde e, também, operadoras Unimed.
Para apoiar esses novos papeis que adicionam valor, todo nós (operadores de saúde) temos que mudar nossas estratégias, estruturas organizacionais, práticas operacionais e formas de se relacionar com prestadores e clientes.
Esses passos estão exigindo mudanças substanciais, também na Unimed. Porém, eles são viáveis e já estão em andamento, tais como: a estruturação de um novo modelo assistencial –APS; a implantação, em parceria com a rede hospitalar, da metodologia DRG e o programa de qualificação denominado Segurança em Alta; a incorporação de inovações tecnológicas por meio de aplicativos do cooperado, do cliente e de gestão da saúde do beneficiário – QUER; entre outros.
Ao entendermos que “a Unimed nasce no cooperado e se completa em nossos clientes”, conceito desenvolvido no seio de nosso NDH – Núcleo de Desenvolvimento Humano da Unimed Paraná, enfatizamos a importância que esses dois públicos têm em todas as ações que desenvolvemos com o objetivo final de agregar valor.
* Paulo Roberto Fernandes Faria, presidente da Unimed Paraná e Unimed Mercosul
